مدیریت تعارض و مذاکره؛ ۷ مانع مهم که می‌توانند توافق را به شکست بکشانند

فربد طهرانی* - در مقاله مدیریت تعارض و مذاکره به مشکلاتی که در انواع روش‌های مذاکره و با انواع مذاکره‌کنندگان می‌تواند پیش بیاید اشاره خواهیم کرد. با «مدرسه برند و کار و کسب عصر ایران» همراه باشید.

صرف‌نظر از این‌که موضوع مذاکره چه باشد و با چه نوع مذاکره‌کنندگانی طرف باشید، یا بخواهید از کدام‌یک از فنون مذاکره استفاده کنید؛ با چالش‌هایی مبتنی بر تعارض روبرو خواهید بود که برطرف کردنی آن نیاز به مدیریت تعارض و مذاکره خواهد داشت؛ پس مدیریت تعارض و مذاکره، راه‌کارهایی است برای غلبه بر چالش‌های تعارض‌های بیرونی در انواع مذاکره و در هنگام روبرو شدن با انواع مذاکره‌کنندگان. لازم است که برای مدیریت تعارض و مذاکره، تواناییِ غلبه بر این چالش‌ها در بالاترین سطح را داشته باشید.

اجازه بدهید که جزئیات مهم‌ترینِ این چالش‌ها را بررسی کنیم: بزرگ‌ترین چالشِ هر مذاکره‌ای، آماده نبودن برای درک طرف مقابل است. افراد زیادی هستند که در هر مذاکره‌ای فقط به منافع خود می‌اندیشند و نمی‌خواهند نیازها و علاقه‌مندی‌های طرف مقابل را در نظر بگیرند.

یک مثال: «جیم» تصمیم به خرید تی‌شرتی گرفت و به صاحب مغازه قیمت بسیار کمی را پیشنهاد داد و صاحب مغازه نیز آن قیمت را رد کرد، چراکه سودی برای او نداشت؛ یعنی جیم فقط منافع خودش را در نظر گرفت و نتیجه‌ی مذاکره‌ی او صفر بود. سعی کنید به توقعات و انتظارات طرف دیگر مذاکره نیز پی ببرید.

به‌عنوان مثالی دیگر، در هنگام استخدام نیروی کار، فقط به دادن دستمزد کم‌تر فکر نکنید؛ به کاری که برای شرکت شما توسط آن نیروی کاری انجام خواهد شد و سودی که از آن خواهید برد نیز فکر کنید. دستمزدی را پیشنهاد کنید که برای شرکتتان مقرون‌به‌صرفه و برای کارکن قابل‌قبول باشد.

چالش بزرگ دیگری که در مدیریت تعارض و مذاکره، با آن روبرو می‌شویم؛ کمبود زمان مذاکره است. هیچ‌کس در هیچ مذاکره‌ای نباید عجله به خرج دهد.

اصول مدیریت تعارض و مذاکره می‌گوید که برای قانع کردن دیگران به زمان نیاز دارید. برای خرید یک وسیله یا امضای یک تفاهم‌نامه عجله نکنید.

همه‌چیز را به‌دقت بررسی کنید تا بتوانید به نتیجه‌ی موردنظرتان دست یابید. حضور در مذاکرهف بدون آمادگی کافی، یکی از شایع‌ترین چالش‌ها در مدیریت تعارض و مذاکره است.

این کار، قابل‌قبول نیست. فرض نکنید که حتماً طرف مذاکره‌ی شما آدم عاقلی خواهد بود و همه‌چیز را درک خواهد کرد.

همه‌چیز را به‌دقت بررسی کرده و برای هر سؤال احتمالیِ او جواب قانع‌کننده‌ی داشته باشید. مدیریت تعارض و مذاکره بدون صبر و کنترل بر خویش، امکان‌پذیر نیست.

بی‌صبری سرآغاز یک مذاکره‌ی بد است. هریک از طرفین مذاکره حق دارند نظر و ایده‌ی خود را بیان کنند و فردِ مقابل نباید سخن دیگری را قطع کند.

شما می‌توانید با او موافق نباشید؛ اما ابتدا باید سخنان او را تمام و کمال، بشنوید. بنشینید و باهم به این موضوع فکر کنید که با چه نوع تفاهمی منافع هر دوی‌تان حفظ می‌شود.

ا اگر ممکن باشد، برخی نکته‌ها را یادداشت و بررسی کنید. هم‌چنین، تمامی مدارکی که احتمال دارد در طیِ مذاکره به آن‌ها احتیاج پیدا کنید را به همراه داشته باشید.

در مدیریت تعارض و مذاکره هرگونه به کار بردن انتقاد، تمسخر یا تحقیر در مورد افراد، بزرگ‌ترین تهدید برای مذاکره‌ی موفق محسوب می‌شود. به‌هیچ‌عنوان، سخنی که دیگران را ناراحت یا به آن‌ها آسیبی وارد کند؛ بر زبان نرانید.

به خاطر داشته باشید که شما و دیگران برای تأمین منافعتان در جلسه‌ی مذاکره حاضر شده‌اید، پس منطقی باشید. در جلسه‌ی مذاکره، احساساتی یا درون‌گرا جلوه نکنید.

برای موفقیت در مذاکره لازم است کمی سیاستمدار و کمی باهوش باشید. چالش دیگر در مدیریت مذاکره و تعارض که در اواخر زمان مذاکره و به طرز ناگهانی و حتی اتفاقی می‌تواند پیش بیاید، موضوع تغییرات ناگهانی در تفاهمی است که در طول مذاکره و تا آن لحظه حاصل شده است.

در انتهای مذاکره از احتمال به وجود آمدن تغییرات ناخواسته در تفاهمِ مطلوبِ به‌عمل‌آمده بپرهیزید. دو طرف، باید به‌صورت شفاف بدانند که از یکدیگر چه می‌خواهند و به آن خواسته‌ها پایبند بمانند.

سخنان و خواسته‌های خود را مرتب عوض نکنید و به‌محض این‌که با طرف مقابل به توافق رسیدید؛ بهتر است که قراردادی در آن مورد با او امضا کنید. دیگر چالشِ مطرح در مدیریت تعارض و مذاکره، انعطاف‌ناپذیری طرفین مذاکره است.

باید کمی انعطاف‌پذیر باشید. رسیدن به منافع حداکثری در مذاکره امکان‌پذیر نیست و باید سعی کنید به بهترین سطحِ برآورده شدن توقعاتتان که عملی است؛ دست یابید.

لازم است یک خط‌مشی کاربردی و مثبت اتخاذ کرده و با طرف دیگر، هماهنگ شوید تا سرانجام به راه‌حلی که هردوی شما را قانع کند؛ برسید. فراموش نکنید که در مذاکره‌های تجاری، فقط عامل قیمت مهم نیست، بلکه به موارد دیگری مانند کیفیت، نامِ تجاری (بِرند) و دوام کالا یا پشتیبانی‌های موجود از کالا یا خدمات مورد بحث نیز باید توجه داشته باشید.

یک دستگاه پخش «سی دی» می‌تواند برای شما به قیمت پنج دلار تمام شود و دستگاه دیگر، چهار دلار قیمت داشته باشد، تفاوت قیمت آن‌ها زیاد نیست ولی تفاوت کیفیت آن‌ها می‌تواند بسیار بیش‌تر از تفاوت قیمت آن‌ها باشد. کمی هوشیار و حساس باشید و به چنین نکته‌های ظریفی دقت کرده و آن‌ها را درک کنید.

منافع دیگران را نیز در نظر بگیرید، شما هیچ‌وقت کالایی را که به قیمت شش دلار خریده‌اید به قیمت سه دلار نخواهید فروخت، همین موضوع در مورد دیگران نیز صادق است. مدیریت تعارض و مذاکره به ما می‌آموزد که در هنگام مذاکره هوشیار باشیم.

هر چیزِ به‌ظاهر جزئی را به‌دقت بررسی کنید و هر شرط و تعهدی را زود نپذیرید؛ در غیر این صورت، در آینده به مشکل برخورد خواهید کرد. با چشم و گوش باز مذاکره کنید!

موردِ دیگر در مدیریت تعارض و مذاکره، مشکلِ عدم اعتمادِ طرفین به یکدیگر است. برقرار کردن تماس چشمی با فردی که در آن سوی میز مذاکره نشسته است را فراموش نکنید.

جدی بودن در مذاکره مهم است اما جدی بودن شما نباید به این معنا باشد که طرف مقابلتان را به‌اصطلاح، تحویل نگیرید یا با او رفتار ناشایستی داشته باشید. در ضمن، در جلسه‌ی مذاکره در مورد وضعیت ظاهری و پوشش خود نیز دقت لازم را به خرج دهید.

موفق باشید. ______________________________ *فربد طهرانی نویسنده و مدرس مدرسه کار و کسب عصر ایران مؤسس مرکز مذاکره ایران